Business Intelligence Pada Industri Retail
Rumahit.ID - Mengamati pertumbuhan industri retail di Indonesia, customer relationship management (CRM) sebagai pemicu utama dalam pelaku bisnis yang cerdik untuk mendesain ulang fokus bisnis mereka pada pelanggan. Perusahaan retail pada umumnya memiliki pelanggan yang besar dan pada umumnya pelanggan memiliki keinginan yang berbeda-beda. Dengan adanya implementasi CRM maka pihak manajemen dapat mengotomatisasi interaksi dengan pelanggan dan tim penjualan serta dapat menganalisis data pelanggan yang diperoleh dari POS transaction, layanan pelanggan, dan lain-lain sehingga pihak manajemen dapat mendapatkan insight terhadap kebutuhan pelanggan dan mengembangkan hubungan one-to-one dengan pelanggan, desain dan kampanye promosi, optimalisasi tata letak produk. Analytical CRM menggunakan business intelligence tools seperti data warehousing, data mining, dan OLAP.
Beberapa penggunaan dari analytical CRM adalah customer segmentation, campaign/promotion effectiveness analysis, customer lifetime value, customer loyalty analysis, cross selling, product pricing, and target marketing (Hair, 2007). Beberapa perusahaan retail mulai mengajak para pembeli yang belum menjadi member dengan menerbitkan member card, bekerja sama dengan bank dengan memberikan potongan harga, dll. Pihak manajemen mulai menyadari pentingnya mendapatkan data pelanggan yang komprehensif, dimana data tersebut dapat memberikan informasi seperti karakteristik pelanggan (umur, jenis kelamin, status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan per bulan), perilaku pelanggan (masukan dari pelanggan terkait produk dan layanan, rekomendasi dari pelanggan terkait produk dan layanan, produk subsitusi yang digunakan oleh pelanggan, loyalitas pelanggan terhadap layanan suatu merk suatu produk) , dan pengeluaran pelanggan (harga pembelian, kuantitas, frekuensi pembelian yang berulang, keinginan pelanggan membeli produk yang lain dan layanan dari produsen tertentu, dll) (Zhou & Lei, 2011).
Berdasarkan segmentasi pelanggan yang dilakukan oleh Shuwen Zhou dan Guanghong Lei (2011) dapat disimpulkan bahwa:
Kategori 1
Merupakan pelanggan-pelanggan yang bekerja di perkantoran sebagai profesional dan manajer dan memiliki pendidikan yang cukup tinggi, memiliki rumah dan mobil. Berdasarkan informasi yang didapat, pelanggan pada kategori ini belum memiliki bayi, pendapatan tahunan tidak terlalu tinggi tetapi mereka menyukai berbelanja terutama “fashion”. Fokus konsumsi pada kategori ini adalah kosmetik yang berkualitas tinggi, CD orisinal, majalah dan produk peralatan rumah tangga pada umumnya. Pada umumnya mereka tidak tertarik membeli makanan dan minuman karena penghasilan yang cukup tinggi. Strategi marketing yang cocok untuk kategori ini adalah memberikan kualitas produk dan layanan yang lebih tinggi untuk menarik pelanggan karena pelanggan yang berada dikategori ini tidak terlalu tertarik dengan potongan harga.Kategori 2
Merupakan pelanggan-pelanggan yang bekerja di pabrik sebagai pekerja dan mekanik, dan memiliki penghasilan yang cukup rendah, beberapa memiliki rumah, berbelanja makanan, keperluan rumah tangga, produk balita. sebagian besar merupakan wanita yang suka ke supermarket untuk membeli lebih banyak barang. Pada umumnya mereka tertarik terhadap diskon promosi, sehingga keuntungan tidak terlalu tinggi.Kategori 3
Merupakan pelanggan yang memiliki pendidikan rendah, penghasilan rendah yang hampir sama dengan pekerja pabrik. Pada umumnya mereka membeli komoditas lebih banyak pada saat diskon yang cukup besar. Strategi pemasaran untuk kategori ini adalah memberikan diskon promosi terhadap komoditas tersebut sehingga lebih menarik pelanggan. |
| Contoh beberapa tipe dari segmentasi pelanggan supermarket di china |
Penerapan BI dalam alternative sales channel dapat meningkatkan efektivitas dalam mengelola berbagai jenis distribution channel seperti melalui internet, katalog, dll. Dengan kemajuan teknologi saat ini menyebabkan seorang pelanggan dapat berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai channel dalam satu periode. Sebagai contoh perkembangan tablet dan smartphone menyebabkan pihak manajemen perlu mengembangkan m-channel sehingga dapat memberikan tambahan pilihan kepada pelanggan untuk mengakses perusahaan mereka. Aplikasi dari BI dalam alternative sales channel adalah E-business analysis, web log analysis, referrer analysis, error analysis, keyword analysis, web housting, channel profitability, dan product-channel affinity.
