Pengertian CRM, Fungsi dan Cara Kerja
Pengertian CRM
Customer Relationship Management (CRM) atau dalam bahasa Indonesia "Manajemen Hubungan Pelanggan" adalah teknologi untuk mengelola semua hubungan dan interaksi perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan. Tujuannya sederhana: meningkatkan hubungan bisnis untuk mengembangkan bisnis. Sistem CRM membantu perusahaan tetap terhubung dengan pelanggan, merampingkan proses, dan meningkatkan profitabilitas.
Ketika orang berbicara tentang CRM, mereka biasanya mengacu pada sistem CRM, alat yang membantu dengan manajemen kontak, manajemen penjualan, produktivitas agen, dan banyak lagi. Alat CRM sekarang dapat digunakan untuk mengelola hubungan pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan, yang mencakup pemasaran , penjualan , perdagangan digital , dan interaksi layanan pelanggan .
Solusi CRM membantu Anda fokus pada hubungan organisasi Anda dengan individu termasuk pelanggan, pengguna layanan, kolega, atau pemasok sepanjang siklus hidup Anda dengan mereka, termasuk menemukan pelanggan baru, memenangkan bisnis mereka, dan memberikan dukungan dan layanan tambahan di seluruh hubungan.
Fungsi dan Komponen CRM
Pada tingkat paling dasar, perangkat lunak CRM memungkinkan pemasar dan tenaga penjualan untuk mengelola dan menganalisis hubungan dengan pelanggan aktual dan potensial perusahaan. Ini memungkinkan pelacakan setiap interaksi dengan perusahaan dan mengumpulkan informasi tentang pelanggan. Dengan cara ini, ketika berbicara dengan pelanggan, pemasar selalu tahu siapa mereka dan melihat sejarah mereka dengan perusahaan. Ini membuat interaksi lebih personal, meningkatkan peluang konversi, dan mendorong kepercayaan dan loyalitas pelanggan.
 |
| Image : Small Business HQ |
Berikut daftar fungsi yang biasanya ditawarkan oleh platform CRM:
1. Manajemen prospek (Lead Management)
CRM melacak prospek perusahaan, memungkinkan tim pemasaran memasukkan prospek baru ke dalam sistem (secara otomatis atau manual) dan melacak serta menganalisis data tentang prospek tersebut.
2. Otomatisasi pemasaran (Marketing Automation)
Beberapa CRM seperti HubSpot dan Salesforce menawarkan fungsionalitas otomatisasi pemasaran untuk mengotomatiskan tugas-tugas tertentu yang membosankan di corong. Misalnya, sistem dapat secara otomatis mengirim email pemasaran kepada pelanggan pada waktu yang ditentukan oleh pemasar, atau mempublikasikan posting media sosial sesuai dengan jadwal. Tujuan otomatisasi pemasaran adalah untuk menjaga prospek penjualan tetap terlibat dan membantu mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar.
3. Otomatisasi penjualan (Sales Automation)
CRM dapat melacak interaksi pelanggan dan mengotomatiskan fungsi bisnis tertentu dari siklus penjualan yang diperlukan untuk mengikuti prospek dan menarik serta mendapatkan pelanggan baru.
4. Otomatisasi alur kerja (Workflow Automation)
Sistem CRM membantu bisnis mengoptimalkan proses dengan merampingkan beban kerja biasa, yang memungkinkan karyawan untuk fokus pada tugas yang kreatif dan tingkat yang lebih tinggi.
5. Analitik (Analytics)
Solusi CRM dapat menawarkan alat analitik bawaan yang menawarkan wawasan dan membantu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Seorang pemasar dapat menganalisis data dan membuat kampanye bertarget yang sesuai. Analisis CRM membantu melacak atribusi dan memberikan wawasan tentang kualitas pengalaman pelanggan.
6. Kecerdasan buatan (Artificial Intelligence)
Solusi CRM seperti Salesforce menawarkan kemampuan AI yang dibangun ke dalam sistem mereka untuk membantu secara otomatis mengenali pola yang mengarah ke penjualan yang sukses, yang dapat membantu Anda membangun strategi yang lebih akurat untuk upaya pemasaran di masa depan.
7. Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi (Individualized customer experiences)
Anda juga dapat menggunakan CRM untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan konsisten bagi calon pelanggan Anda di berbagai saluran pemasaran, yang dapat membantu meningkatkan konversi dan meningkatkan kesadaran merek.
Cara Kerja CRM
Solusi CRM mencakup fungsionalitas yang memungkinkan pengguna melacak interaksi pelanggan dan perusahaan melalui berbagai saluran yang tersedia. Saluran ini mencakup formulir kontak, email, panggilan telepon, dan lainnya.
Perangkat lunak CRM memberi tim penjualan dan pemasaran seperangkat alat untuk mengelola seluruh saluran penjualan dan pemasaran, mulai dari kualifikasi prospek hingga manajemen peluang, perkiraan, dan penutupan kesepakatan. Ini memungkinkan tim layanan pelanggan untuk mengelola permintaan pelanggan dan mengotomatisasi operasi layanan dengan mengikuti proses yang telah ditentukan sebelumnya untuk keunggulan layanan pelanggan.
Inilah cara sistem CRM dapat membantu bisnis Anda saat ini.
1. Menghubungkan Silo Bisnis.
Lima puluh enam persen pemimpin bisnis mengakui bahwa silo organisasi berdampak negatif pada kualitas pengalaman pelanggan dan prospek mereka. Silo informasi adalah masalah besar, tetapi platform dan proses bersama untuk mengelola hubungan pelanggan di seluruh fungsi dapat sangat membantu. Faktanya, 80% pemimpin bisnis dari studi yang sama mengatakan bahwa mereka semakin sering menggunakan CRM perusahaan mereka sebagai satu-satunya sumber kebenaran tentang pelanggan mereka di seluruh departemen.
Dengan CRM bersama, karyawan diberdayakan dengan alat dan data yang tepat untuk mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif di seluruh lini bisnis, dan mereka memiliki visibilitas ke dalam interaksi pelanggan dari departemen lain. Mereka dapat bekerja sama secara lebih efektif dan efisien untuk memungkinkan pengalaman pelanggan yang terhubung.
2. Mengidentifikasi dan Mengkategorikan Prospek
Sistem CRM dapat membantu Anda mengidentifikasi dan menambahkan prospek baru dengan mudah dan cepat, serta mengkategorikannya secara akurat. Dengan berfokus pada prospek yang tepat, penjualan dapat memprioritaskan peluang yang akan menutup transaksi, dan pemasaran dapat mengidentifikasi prospek yang perlu lebih dipelihara dan mengarahkan mereka untuk menjadi prospek yang berkualitas.
Dengan informasi yang lengkap, akurat, terpusat tentang klien dan prospek, penjualan dan pemasaran dapat memusatkan perhatian dan energi mereka pada klien yang tepat.
3. Meningkatkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Dengan memahami pelanggan Anda lebih baik, peluang cross-selling dan upselling menjadi jelas memberi Anda kesempatan untuk memenangkan bisnis baru dari pelanggan yang sudah ada. Ini membantu Anda menumbuhkan hubungan yang langgeng dan lebih menguntungkan dengan pelanggan Anda.
Dengan visibilitas yang lebih baik, Anda juga dapat membuat pelanggan Anda senang dengan layanan yang lebih baik. Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan tetap, dan pelanggan tetap menghabiskan lebih banyak hingga 33% lebih banyak menurut beberapa penelitian.
4. Menawarkan Dukungan Pelanggan Yang Lebih Baik
Pelanggan saat ini mengharapkan dukungan yang cepat dan dipersonalisasi, kapan saja, siang atau malam. Sistem CRM dapat membantu Anda memberikan layanan berkualitas tinggi yang dicari pelanggan. Agen Anda dapat dengan cepat melihat produk apa yang telah dipesan pelanggan, dan mereka dapat memperoleh catatan setiap interaksi sehingga mereka dapat memberikan jawaban yang dibutuhkan pelanggan dengan cepat.
5. Meningkatkan Produk dan Layanan
Sistem CRM yang baik akan mengumpulkan informasi dari berbagai macam sumber di seluruh bisnis Anda dan di luarnya. Dengan cara ini, ini dapat berfungsi sebagai mesin pendengar pelanggan, memberi Anda wawasan yang belum pernah ada sebelumnya tentang bagaimana perasaan pelanggan Anda dan apa yang mereka katakan tentang organisasi Anda sehingga Anda dapat meningkatkan apa yang Anda tawarkan, menemukan masalah lebih awal, dan mengidentifikasi kesenjangan.
Jenis-Jenis CRM
1. Operational CRM
2. Collaborative CRM
3. Analytical CRM
1. On-Premise CRM
Perusahaan dengan hati-hati mempertimbangkan cara mereka menerapkan sistem CRM untuk memastikannya membutuhkan tujuan bisnis mereka. Meskipun beberapa organisasi mungkin mendapat manfaat dari perangkat lunak di lokasi, ada banyak keuntungan dari penerapan cloud CRM.
Dengan CRM on-premise, perusahaan perlu membeli lisensi terlebih dahulu. Mengingat bahwa perangkat lunak terletak di server perusahaan, CRM on-premise adalah pilihan yang baik untuk organisasi dengan kebijakan keamanan yang ketat, tetapi dalam kasus seperti itu, proses implementasi membutuhkan lebih banyak waktu dan sumber daya TI. Meskipun, tugas pembeli untuk memastikan pemeliharaan sistem on-premise secara konstan, karena vendor tidak bertanggung jawab atas pengoperasian yang sempurna dan keamanan data setelah tahap implementasi, vendor masih memberikan dukungan teknis yang akan menangani masalah kritis.
2. Cloud-Based CRM
Di sisi lain, software-as-a-service (SaaS), cloud atau CRM sesuai permintaan, menyimpan data di server vendor. Dalam hal ini, pengguna memiliki akses penuh ke database sepanjang waktu di mana pun mereka berada, dan yang terpenting, vendor mengambil semua tanggung jawab untuk pengoperasian sistem yang mulus dan menyediakan semua pembaruan dan dukungan sistem yang diperlukan.
Yang penting adalah bahwa perangkat lunak CRM berbasis cloud sangat skalabel, yang berarti bahwa organisasi dapat dengan mudah memperluas fungsinya ketika kebutuhan bisnis berkembang.
Satu-satunya persyaratan untuk aksesibilitas sistem cloud adalah koneksi internet yang kuat, disertai dengan biaya bulanan atau tahunan yang terjangkau.
Contoh Software dan Penyedia Layanan CRM
Ada banyak perusahaan yang menawarkan solusi CRM komersial dan siap pakai. Platform datang dalam berbagai bentuk dan ukuran, tetapi biasanya disediakan sebagai SaaS, menawarkan kombinasi fungsi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan kepada pemasar.
Secara umum software CRM yang baik harus mempunyai minimal fitur-fitur seperti dibawah ini :
- Manajemen kontak
- Manajemen saluran pipa
- Penjadwalan rapat
- Kalender dan manajemen tugas
- Otomatisasi alur kerja
- Integrasi media sosial
- Faktur
- Pelacakan pembayaran
- Wawasan penjualan
- Pelaporan dan analitik
- Pembuatan survei
- Pemasaran email dan otomatisasi
- Modul khusus
- Manajemen inventaris dan banyak lagi
Di bawah ini adalah beberapa contoh dari beberapa sistem CRM yang populer:
1. Salesforce
Salesforce dianggap sebagai CRM siap pakai yang terkemuka. Menurut raksasa riset Gartner , solusi berbasis cloud perintis saat ini memiliki pangsa pasar 19,7%.
2. HubSpot
HubSpot CRM dikenal karena menawarkan wawasan mendalam tentang setiap prospek, memungkinkan kontrol terperinci dari setiap bagian saluran penjualan. Pelacakan interaksi pelanggan secara real-time membantu memahami kebutuhan mereka dan merespons dengan tepat. HubSpot memungkinkan Anda melacak sumber kunjungan prospek, interaksi mereka dengan email (klik, buka, atau buka kembali), dan unduhan materi pemasaran seperti kertas putih dan studi kasus dari situs Anda.
Hubspot memungkinkan Anda menginstal plugin tambahan untuk integrasi tanpa batas dengan Gmail atau Outlook.
3. Salesflare
Salesflare adalah CRM yang membantu tim penjualan dan pemasaran menghemat waktu dengan secara otomatis menambahkan informasi kontak ke profil pelanggan, mengurangi waktu yang dihabiskan untuk entri data hingga lebih dari 70%.
4. Oracle
Oracle CRM menangani semua masalah manajemen hubungan pelanggan dan proses bisnis pada satu platform dan menawarkan berbagai metode penyebaran.
5. Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM sangat dekat dengan Salesforce dalam hal pangsa dan penjualan. Platform telah berkembang pesat selama beberapa tahun terakhir dan saat ini tersedia baik di tempat atau di cloud.
6. SugarCRM
SugarCRM adalah solusi CRM open-source terkemuka. Ini adalah platform ringan yang didirikan pada tahun 2004. Solusinya sangat populer di kalangan bisnis kecil dan menawarkan opsi penyebaran lokal dan berbasis cloud. Harga berkisar dari $35 hingga $150 per bulan per pengguna.
Kelebihan dan Kekurangan CRM
Kelebihan atau Keuntungan CRM :
1. Pengetahuan Pelanggan yang Lebih Baik
Manajemen Hubungan Pelanggan adalah teknik yang berpusat pada pelanggan. Fokus utama dari teknik CRM adalah pada pelanggan Bisnis. Ini membantu bisnis untuk memperoleh semua informasi yang diperlukan pelanggan. Informasi ini kemudian disimpan dan digunakan untuk memahami perilaku pelanggan.
2. Mempertahankan Lebih Banyak Pelanggan
Ini tidak hanya berfokus pada pemahaman dan melayani pelanggan bisnis yang ada. CRM bertujuan untuk memperoleh lebih banyak pelanggan untuk bisnis. Ini menargetkan untuk meningkatkan basis pelanggan & mempertahankan mereka untuk jangka panjang. Melalui CRM, saluran komunikasi dikembangkan antara pelanggan dan bisnis yang memperoleh semua informasi mengenai pelanggan.
3. Segmentasi yang Lebih Baik
CRM memungkinkan bisnis dalam segmentasi audiens pasar yang tepat dengan cara yang sistematis. Ini mengumpulkan dan memasok semua informasi yang diperlukan mengenai pelanggan potensial yang membantu dalam mengklasifikasikan mereka sesuai dengan minat dan kriteria mereka. CRM membantu dalam menciptakan kelompok audiens menurut kategori dan dengan demikian merencanakan kampanye pemasaran pelanggan tertentu.
4. Meminimalkan Biaya
Hemat biaya adalah salah satu keuntungan utama CRM untuk bisnis. Ini membantu dalam mengurangi biaya yang terkait dengan beberapa proses dalam banyak cara. Pertama mengurangi semua dokumen yang terlibat dalam proses yang berbeda. Semua data disimpan secara digital di database. Juga, ini mengurangi pekerjaan manual yang harus dilakukan dalam bisnis. Hal ini menyebabkan penurunan kebutuhan staf untuk pekerjaan manual.
5. Meningkatkan Citra Perusahaan
Citra yang baik di pasar adalah impian setiap bisnis. Bisnis yang memiliki reputasi baik menikmati beberapa keuntungan di pasar. Pelanggan mudah tertarik pada merek-merek ini. Citra perusahaan yang baik juga membantunya dalam memperoleh dana dari pasar. Citra bisnis diciptakan oleh pelanggannya. Pelanggan ketika diperlakukan dengan baik & puas dengan baik, mereka pasti akan menyebarkan berita baik tentang bisnis ini.
6. Meningkatkan Pertumbuhan Bisnis
CRM memiliki peran yang efektif dalam meningkatkan keuntungan & omset bisnis. Melalui itu, bisnis meningkatkan laba atas investasi mereka. CRM membantu dalam menciptakan lebih banyak pelanggan setia untuk jangka panjang. Semua pelanggan setia ini melakukan pembelian ulang dan meningkatkan pendapatan bisnis. Pendapatan besar yang dikumpulkan membantu bisnis dalam meningkatkan ukuran mereka.
7. Mengontrol Tingkat Pembelotan Pelanggan
Mempertahankan pelanggan adalah salah satu tantangan utama bagi setiap bisnis. Dalam persaingan saat ini pelanggan lebih sering berpindah dari satu produk ke produk lainnya. CRM membantu bisnis dalam mempertahankan dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggannya. CRM menyediakan semua informasi tentang pasar ke bisnis. Sebuah ide lengkap tentang kebutuhan dan harapan pelanggan diperoleh yang membantu dalam melayani mereka dengan cara yang lebih baik.
Kekurangan CRM :
1. Mahal
Penerapan sistem CRM membutuhkan biaya besar yang harus dikeluarkan oleh bisnis. Perangkat lunak CRM terlalu mahal karena dilengkapi dengan paket harga yang berbeda sesuai kebutuhan organisasi. Ini meningkatkan biaya bisnis secara keseluruhan dan mungkin tidak cocok untuk usaha kecil.
2. Butuh Pelatihan
Agar CRM berfungsi dengan baik, diperlukan staf yang terlatih dan berkualitas. Dibutuhkan biaya dan waktu yang sangat besar untuk memberikan pelatihan kepada karyawan mengenai sistem CRM. Mereka perlu mempelajari dan memperoleh informasi mengenai perangkat lunak CRM untuk pemahaman yang tepat tentangnya. Semua ini membutuhkan upaya besar baik dari segi uang maupun waktu dari pihak organisasi.
3. Masalah Keamanan
Kelemahan utama lainnya dengan CRM adalah ketidakamanan data yang dikumpulkan dan disimpan. Semua data yang dikumpulkan disimpan di satu lokasi terpusat yang memiliki ancaman hilang atau diretas oleh seseorang. Karyawan dapat menambahkan data yang tidak akurat atau memanipulasi angka yang mengarah ke perencanaan yang salah.
4. Menghilangkan Elemen Manusia
CRM telah menghilangkan keterlibatan manusia karena bekerja pada sistem yang sepenuhnya otomatis. Seluruh Data dikumpulkan dan diproses secara otomatis melalui perangkat lunak CRM. Hubungan perusahaan dengan pelanggannya dapat dikelola dengan baik melalui interaksi langsung antara masyarakat dan stafnya. Hilangnya sentuhan manusia dapat menyebabkan pelanggan berpindah ke tempat lain sehingga mengurangi penjualan dan pendapatan.
5. Akses Pihak Ketiga
Data CRM dapat diperoleh dan disalahgunakan oleh pihak lain. Ada banyak kasus di mana perusahaan web hosting mengambil dan menjual data CRM ke pihak ketiga. Berbagai data sensitif tentang pelanggan dapat jatuh ke tangan yang salah dan merugikan banyak orang.
1. https://keap.com/product/what-is-crm
2. https://www.creatio.com/page/what-is-crm
3. https://www.salesforce.com/crm/what-is-crm/
4. https://clearcode.cc/blog/how-does-crm-work/
5. https://commercemates.com/advantages-and-disadvantages-of-customer-relationship-management/
