Bagaimana AI Bisa Meningkatkan CX ?
Pentingnya data tidak dapat dipungkiri lagi dalam dunia menarik, memenangkan, dan mempertahankan pelanggan. Data tidak hanya membantu memahami perspektif pelanggan, tetapi juga dapat menentukan kapan dan dengan cara apa perusahaan harus berinteraksi dengan mereka. Pentingnya interaksi yang tepat ini telah mendorong munculnya AI Customer Experience (AI untuk CX) sebagai sebuah konsep dan praktik.
Jadi, apa sebenarnya CX yang digerakkan oleh AI? Dan bagaimana AI benar-benar dapat memengaruhi pengalaman pelanggan secara bermakna?
Definisi Customer Experience (CX)
Pertama, ada baiknya untuk menyepakati apa sebenarnya Customer Experience (CX). Cara paling sederhana untuk mendefinisikannya adalah setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan suatu organisasi selama apa yang biasa disebut sebagai perjalanan pelanggan.
Perjalanan pelanggan tersebut mencakup segala hal mulai dari prapembelian (atau pengumpulan informasi dan membandingkan berbagai pilihan di antara pesaing) dan pembelian hingga penggunaan, lalu hingga tahap pascapembelian. Interaksi ini dapat dilakukan di situs web, melalui telepon atau email, mengobrol dengan perwakilan layanan pelanggan atau chatbot, atau menggunakan aplikasi.
Pengalaman pelanggan merupakan faktor penting yang harus dipantau dan diukur menggunakan metrik layanan pelanggan . Perusahaan yang sukses berusaha memaksimalkan pertumbuhan dan retensi pelanggan. Salah satu rahasianya adalah menyediakan Pengalaman Pelanggan yang lancar di setiap langkah.
Dengan menggabungkan Teknologi AI dengan Pengalaman Pelanggan, bisnis dapat memberikan layanan yang efisien dan personal, meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan dengan memanfaatkan AI CX. Jadi, mari kita temukan bagaimana AI membantu meningkatkan Pengalaman Pelanggan.
Apa itu AI untuk Customer Experience ?
Pengalaman pelanggan AI adalah praktik penggunaan teknologi AI seperti pembelajaran mesin , chatbot , dan agen digital untuk memberikan pengalaman yang cepat, efisien, personal, dan proaktif dalam skala besar. Pada dasarnya, AI CX memanfaatkan teknologi cerdas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, memungkinkan tim CX bekerja lebih produktif, dan membantu bisnis menghemat biaya.
Bagaimana AI Dapat Meningkatkan Customer Experience ?
1. Memungkinkan pengalaman layanan pelanggan yang hebat dalam skala besar
Memanfaatkan AI untuk layanan pelanggan secara efektif memungkinkan bisnis mengelola volume dukungan yang lebih tinggi dalam skala besar sambil mempertahankan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan .
Misalnya, AI dapat mempersenjatai agen dengan wawasan untuk mempersonalisasi setiap interaksi pelanggan. Liberty London , sebuah department store premium ikonik di Inggris, menggunakan Zendesk AI untuk mengidentifikasi dan memberi label pada maksud pelanggan (tentang suatu masalah), sentimen (apakah positif atau negatif), dan bahasa sehingga agen memiliki wawasan yang lebih baik tentang kebutuhan setiap pelanggan.
Selain itu, bisnis dapat menggunakan bot di email, media sosial, obrolan langsung, aplikasi pengiriman pesan, dan lainnya untuk meningkatkan dukungan mereka di berbagai saluran. Bot juga dapat memungkinkan tim layanan untuk mengelola volume dukungan yang terus bertambah, terutama pada saat mereka mungkin perlu meningkatkan skala dengan cepat, seperti selama musim liburan atau peluncuran produk.
2. Perilaku dan Kecerdasan Memberikan Wawasan
Saat perjalanan pelanggan bergerak ke fase pembelian, tim penjualan lebih sukses karena mereka dibekali dengan kecerdasan pelanggan yang lebih baik. Berkat AI, minat pelanggan menjadi jelas sejak awal. AI juga dapat berbagi perilaku dari pelanggan serupa, yang dapat dimanfaatkan oleh tenaga penjualan. Pada gilirannya, pelanggan merespons lebih baik terhadap penawaran penjualan yang lebih sesuai, seperti diskon dan penjualan silang.
Hal ini berdampak positif pada penjualan. Peluang dan keranjang belanja tidak terhenti atau ditinggalkan. Penjualan silang dapat menghasilkan transaksi yang lebih besar.
3. Memberikan dukungan pelanggan yang cepat, 24/7
Pelanggan mengharapkan dukungan yang cepat, mudah, dan 24/7 dari manusia atau bot. Menurut Laporan Tren CX kami, 51 persen konsumen mengatakan mereka lebih suka berinteraksi dengan bot saat mereka menginginkan layanan segera.
Dengan menggunakan AI percakapan , agen digital dapat menyediakan percakapan alami seperti manusia kapan saja, seperti di akhir pekan atau larut malam saat agen Anda sedang tidak bekerja. Chatbot ini membantu agen meningkatkan dukungan pelanggan dengan cepat menanggapi pertanyaan umum, sehingga agen manusia dapat lebih fokus pada masalah yang lebih kompleks.
Selain menyediakan dukungan yang selalu aktif, AI juga dapat membantu agen Anda memberikan balasan yang lebih cepat. Alat cerdas seperti saran makro menyediakan respons yang telah ditulis sebelumnya kepada pelanggan berdasarkan konteks percakapan. Ada juga AI generatif untuk agen yang langsung memperluas konten, menciptakan balasan lengkap hanya berdasarkan beberapa kata. Fitur-fitur ini dapat membantu tim Anda mencapai waktu respons pertama yang lebih cepat, waktu penanganan yang lebih singkat, dan waktu tunggu yang lebih singkat.
4. Pengalaman Pelanggan AI dan Fase Pra-Pembelian
Data disebut sebagai " minyak baru ". Memang, dunia sedang dalam proses transisi menuju sumber energi lain. Meski begitu, idenya jelas: informasi adalah kekuatan.
Selama fase prapembelian, calon pelanggan atau pelanggan lama melakukan "window shopping". Aktivitas ini menghasilkan banyak data interaksi pelanggan yang tidak terstruktur yang sulit dipahami. AI dapat menganalisis informasi ini dan mengubahnya menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Misalnya, AI dapat menyarankan rekomendasi produk atau layanan yang dipersonalisasi langsung kepada pelanggan atau ke bagian pemasaran untuk ditindaklanjuti.
Bagaimana hal ini memengaruhi tahap awal perjalanan ini? Pelanggan lebih mungkin menemukan apa yang mereka cari. Kualifikasi dan perolehan prospek ditingkatkan. Ini berarti upaya pemasaran berkurang, dengan prospek berkualitas lebih tinggi dihasilkan (dan kemungkinan lebih besar untuk mengubah prospek ini menjadi pelanggan).
5. Meningkatkan efisiensi dan produktivitas
Alat AI meningkatkan efisiensi dan produktivitas agen dengan menyederhanakan alur kerja, dengan chatbot bertenaga AI yang menangani permintaan dan proses otomatis yang menangani tugas berulang. Alat ini mengurangi beban kerja agen, sehingga mereka dapat fokus pada tugas bernilai tinggi dan masalah pelanggan yang kompleks.
Fitur perutean dan triase yang cerdas menggunakan AI untuk menganalisis percakapan yang masuk guna memahami sentimen, bahasa, dan maksud pelanggan. Hal itu meningkatkan akurasi perutean sekaligus mengurangi eskalasi tiket. Perutean berbasis keterampilan lebih mengoptimalkan layanan pelanggan dengan mengarahkan tiket ke agen berdasarkan ketersediaan keahlian mereka, prioritas percakapan, dan banyak lagi.
6. Memberikan interaksi yang sangat personal
AI dapat bertindak seperti petugas personalia untuk setiap pelanggan, memahami riwayat dan preferensi mereka, serta memungkinkan agen untuk lebih memahami kebutuhan mereka.
Misalnya, merek e-commerce berkelanjutan Grove Collaborative menggunakan wawasan yang didukung AI untuk memungkinkan agen memberikan layanan percakapan yang dipersonalisasi. Alih-alih menggantikan interaksi manusia, AI bertindak sebagai alat pendukung, menyediakan agen dengan konteks yang dibutuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang efisien dan lebih disesuaikan untuk setiap pelanggan.
7. Mengurangi biaya operasional
Mengintegrasikan AI ke dalam pengalaman pelanggan Anda dapat mengurangi biaya operasional secara signifikan dengan mengotomatiskan tugas-tugas bernilai rendah, mengalihkan interaksi masuk melalui layanan mandiri, dan menghilangkan kebutuhan akan alat, pelatihan, atau staf tambahan. AI unggul dalam otomatisasi tugas, rekomendasi konten, dan analisis prediktif untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan. Berinvestasi dalam AI selama pergeseran ekonomi dapat membantu tim mengelola peningkatan volume tiket dan memberikan layanan
